گلایه های بی پایان از خدمات پس از فروش
شیری
در حالی که خدمات پس از فروش یکی از عوامل موفقیت شرکت ها محسوب می شود اما کم توجهی به این مقوله باعث ایجاد مشکلاتی برای مصرف کنندگان شده است.
خدمات پس از فروش در دنیا اهرمی برای رقابت و سال های زیادی است که خریداران برای گرفتن برخی خدمات پس از فروش وعده داده شده، سرگردان هستند و این ماجرا به داستانی دنباله دار تبدیل شده است.
به گفته بسیاری از مصرف کنندگان، اگرچه برای خرید کالاهای ضمانت دار هزینه های بیشتری را پرداخت می کنند اما خدمات مناسب و درخور وعده های داده شده دریافت نمی کنند، ضمن این که بعضی از فروشندگان به بهانه های مختلف از ارائه این خدمات خودداری می کنند.
«امانی» یک شهروند بجنوردی است که چند ماه پیش ماشین لباسشویی برند ایرانی خریداری و توسط نمایندگی نصب کرده است و به گفته خودش در زمان استفاده با صداهای بسیار بلندی مواجه شده که ناگزیر با نمایندگی مطرح کرده است و برای رفع مشکل اقدام کرده اند اما باز هم تکرار شده و پس از آن نمایندگی مشکل آن را نپذیرفته است در حالی که کالای معیوب باید تعویض شود.
وی این اقدام نمایندگی ها را اجحاف در حق مشتری می داند و خاطرنشان می کند: متأسفانه بعضی از تولیدکنندگان برای جذب مشتری بیشتر خیلی تبلیغ می کنند اما هنگام ارائه خدمات پس از فروش کوتاهی می کنند.
«مشفق» شهروندی دیگر است که به گفته وی، به منظور استفاده از خدمات پس از فروش تلویزیونی را که 6 ماه پیش خریداری کرده بود چندین بار تا نمایندگی حمل کرده اما نه تنها کالا را تعویض نکرده اند بلکه به طور اساسی تعمیر هم نشده است. در حالی که بنابر اظهاراتش برای استفاده از خدمات پس از فروش، این کالا را یک میلیون تومان بالاتر از قیمت مصوب خریداری کرده است.
وی می افزاید: متأسفانه قبل از فروش، برخی شرکت ها به گونه ای تبلیغ می کنند که کالای معیوب بلافاصله تعویض می شود اما در زمان ارائه خدمات حتی از تعمیر رایگان آن هم سر باز می زنند.
یکی دیگر از شهروندان، یکی از پرچالش ترین خدمات پس از فروش را مربوط به بازار گوشی های تلفن همراه می داند و می گوید: با این که گوشی های ضمانت دار و با خدمات پس از فروش خریداری می کنیم اما وقتی مشکلی برای آن ها پیش می آید، در بسیاری از مواقع دلیل آن را ضربه خوردن به گوشی یا استفاده نامناسب مطرح می کنند در حالی که هیچ کدام از این مشکلات را نداشته است.
به گفته او، رعایت حقوق مصرف کننده در این گونه موارد در حد شعار باقی مانده است چون گوشی را 2 میلیون تومان خریداری و 400 هزار تومان برای گارانتی آن پرداخت کردم اما اکنون که مشکل نرم افزاری دارد فروشنده درخواست دریافت هزینه برای ارسال گوشی به مرکز می کند و می گوید: مشکلات نرم افزاری مشمول گارانتی نمی شود.
در این میان یکی از فروشندگان گوشی تلفن همراه می گوید: خدمات پس از فروش معضلی است که متأسفانه با گذشت زمان، این ساختار معیوب تر و حل نشدنی تر می شود و اکنون این معضل عمیق شده است و گلایه های زیادی را در پی دارد.
در این میان معاون بازرسی و نظارت سازمان صمت خراسان شمالی می گوید: خدمات پس از فروش شرایط خاص خودش را دارد و شامل تمام خدمات نمی شود با این وجود هر مشکلی که در این بخش پیش می آید و شهروندان مراجعه می کنند، کالا توسط کارشناسان اتحادیه مورد کارشناسی قرار می گیرد.
«کرمیان فر» می افزاید: اگر پس از کارشناسی هم مشتری ناراضی باشد نظر کارشناس رسمی دادگستری را جویا می شویم تا حق شهروندی تضییع نشود.
وی خاطرنشان می کند: اگر کارشناسان نظرشان تعمیر یا تعویض کالا باشد، باید خدمات پس از فروش ارائه شود و اگر فروشنده ای از این کار سر باز زد برای رسیدگی پرونده تشکیل و به تعزیرات حکومتی ارجاع داده می شود.
وی با بیان این که شکایات زیادی برای خدمات پس از فروش کالاهای مختلف داشته ایم، می افزاید: متأسفانه برخی افراد برای احقاق حقوق شان به این سازمان مراجعه نمی کنند و می خواهند خودشان مشکل را حل کنند که گاهی با مشکلات دیگری مواجه می شوند.