گلایه شهروندان از خدمات پس از فروش
تعداد بازدید : 142
حقوق فراموش شده مصرف کنندگان
گروه اقتصاد
رضایت مشتری چند درصد از فروش یک کالا را به خود اختصاص داده است و فروشندگان و تولیدکنندگان چقدر حقوق و رضایت مشتری را مبنای کار خود قرار داده اند؟ خدمات پس از فروش یکی از مهم ترین اصول در افزایش فروش و حمایت از مشتری است که گفته می شود توجه زیاد به این موضوع موجب حفظ و جذب رضایت مشتری می شود. اما طبق گفته مشتریان، حقوق آن ها در خدمات پس از فروش رعایت نمی شود و خدماتی که در استان ارائه می شود چندان مورد رضایت شهروندان نیست.اما خدمات پس از فروش چیست؟ این فعالیت به تمام خدماتی اطلاق می شود که پس از فروش محصول یا خدمت ارائه می شود. خدمات پس از فروش مختص بسیاری از شرکت ها مانند شرکت های تولیدی، خدماتی و نرم افزاری یا سخت افزاری و نکته مهم این است که دلیل نارضایتی مشتریان از این خدمات چیست؟
عیب یابی اشتباه
«سهراب زاده» یکی از شهروندانی است که به این سوال ما پاسخ می دهد. طبق صحبت های این شهروند آن چه به عنوان خدمات پس از فروش به مشتریان ارائه می شود، نه تنها کافی نیست بلکه با نقایصی همراه است. او نمونه ای را مثال می زند و ادامه می دهد: تلویزیونی را از یکی از لوازم خانگی های برند و خارجی خریداری کردم که دارای ضمانت نامه است، یک سال پس از خرید تلویزیون دچار مشکلی شد و ما به یک سرویس کار این برند مراجعه کردیم، برای عیب یابی کارهایی انجام و با پرداخت 250 هزار تومان به گفته سرویس کار تلویزیون تعمیر شد.
او اضافه می کند: پس از 3 ماه دوباره خرابی تلویزیون تکرار شد، مجدداً به همان شرکت مراجعه کردیم و این بار با پرداخت 300 هزار تومان تعمیر شد، اما تعمیرکار قبلی رفته و فرد جدیدی به جای تعمیرکار قبلی آمده بود.
فرد جدید اعلام کرد که عیب یابی قبلی اشتباه بوده و قطعه سالم از روی تلویزیون برداشته شده است.این اتفاق در خدمات پس از فروش خودرو نیز اتفاق می افتد به نحوی که شنیده می شود برخی رانندگان برای خرابی خودروی خود به چند تعمیرکار مراجعه و گاهی هر کدام خرابی را از قطعه ای متفاوت اعلام می کنند. سرعت پایین ارائه خدمات در این باره نیز از گلایه های شهروندان است.
«علیپور» یکی دیگر از شهروندان بجنوردی است که اعلام می کند گاهی تعمیر و تعویض قطعات از سوی نمایندگی ها با دریافت هزینه به بهانه گارانتی نداشتن برخی قطعات است.
او معتقد است که خدمات پس از فروش در کشور و استان بسیار ضعیف است. شهروند دیگری که در یکی از فروشگاه های لوازم خانگی در حال تماشای یخچال هاست ابراز می کند که تاکنون هر کالایی خریده از خدمات پس از فروش آن راضی بوده است.
شرط استفاده از ضمانت نامه
یک تعمیرکار می گوید: تاریخ شروع ضمانت نامه از روز نصب محصول آغاز می شود به شرطی که توسط نمایندگی نصب و راه اندازی شود در غیر این صورت محصول شامل ضمانت نامه و خدمات پس از فروش نخواهد شد.
وی ادامه می دهد: البته گاهی تمام قطعات شامل ضمانت نمی شوند و قطعات مصرفی در صورت خرابی باید با هزینه خود مشتری تعویض و تعمیر شوند مانند کنترل های تلویزیون که مصرفی هستند و شامل ضمانت نمی شوند.
یک فروشنده هم اظهارمی کند: در طول مدت ضمانت نامه اگر یک قطعه چندین بار خراب شود، نمایندگی موظف به تعویض یا تعمیر این قطعه بدون دریافت هزینه است، حتی اگر در روستاها و شهرستان ها یکی از قطعات محصول خریداری شده دچار مشکل شود، پس از تایید دفتر خدماتی، قطعه مورد نظردر 48 ساعت در مسافت های نزدیک و 72 ساعت در مسافت های دور برای مشتری ارسال می شود.
چرایی وضعیت نامناسب خدمات پس از فروش
رئیس اتحادیه لوازم خانگی بجنورد از جمله مسئولانی است که خبرنگار ما برای دانستن چرایی وضعیت نامناسب خدمات پس از فروش سراغ او رفته است، «اصغرزاده» چند نکته را تذکر می دهد، نخست این که مشتریان از داشتن ضمانت کالای خریداری شده اطمینان حاصل کنند، زیرا این روزها تعداد زیادی کالای غیر معتبر و تقلبی در بازار وجود دارد که این کالاها اگر چه دارای ضمانت نامه هستند اما خدماتی به آن ها اختصاص داده نمی شود.به گفته این مسئول، خریداران باید اطلاعات کامل را از فروشنده دریافت و در خصوص ضمانت نامه ها و خدمات پس از فروش از فروشنده سوال کنند تا از ارائه خدمات یا وجود سرویس کار در بجنورد و استان مطمئن شوند.
او ادامه می دهد: خدمات پس از فروش در هنگام خرید شامل نصب رایگان است و فقط هزینه رفت و آمد گرفته می شود و برای تعمیر نیز هیچ گونه وجهی نباید از مشتری دریافت شود، البته این گزینه به نوع ضمانت نامه و خدمات سرویس کار هم بستگی دارد.وی البته به این موضوع هم اشاره می کند که برخی کالاهای خارجی در کشور کم شده اند و یافتن قطعات آن ها سخت تر شده است اما شرکت ها متعهد هستند طی 10 تا 20 روز این قطعات را تامین کنند و به مشتریان خدمات ارائه دهند.